Customer Success Engineer (Premium Support)

Навыки

• API (интеграции)
• Bash / shell
• Customer Success
• DNS / DHCP
• ELK / Elastic Stack
• База знаний
• KPI

Задачи

• обработка запросов от заказчиков по продуктам в своей зоне ответственности
• приоритизация запросов в зависимости от контекста и бизнес-критичности
• решение инцидента в рамках оговоренного объёма за минимальное кол-во итераций и в кратчайший срок
• инициативный принцип взаимодействия с заказчиком в рамках запроса – заинтересованность в решении задачи
• коллаборация с техническим специалистами/сервис-менеджерами или эскалация на экспертную линию
• общение с премиум - заказчиками, аккомпанирует назначенному менеджеру при пограничных вопросах на очных/онлайн встречах с заказчиками, предоставляя детальное описание обсуждаемых технических решений
• выработка и предложение обходных решений клиенту на основании своего экспертного мнения
• участие в технических активностях при необходимости (внедрение продуктов, масштабирование сервисов)
• ведение и доработка Knowledge Base по продуктам в рамках своей компетенции
• выполнение ключевых KPI региональной поддержки (CSAT,DSAT, EIT, Escalation-rate)
• подтверждение своей экспертизы путем прохождения и актуализации сертификации по продуктам ЛК и смежных вендоров ПО
• 100% соблюдение Compliance политик Компании при взаимодействии с клиентами
• опыт администрирования операционных систем Windows и Linux от 2-х лет
• глубокие знания протоколов и технологий OSI Model, DNS, DHCP, SMTP
• понимание принципов работы сетевых устройств: межсетевых экранов, прокси-серверов, VPN-серверов
• навыки траблшутинга проблем в инфраструктуре класса Enterprise
• системный подход к процессу решения технических проблем
• английский язык на уровне чтения технической документации
• Дополнительными плюсами будут
• опыт работы с Security- продуктами и продуктами Лаборатории Касперского
• опыт работы с API
• опыт работы с СУБД (SQL Server, mySQL)
• знание принципов работы технологий шифрования (TLS, IPSec)
• наличие сертификаций по продуктам Лаборатории Касперского

Требования

• Знания и навыки, которыми необходимо владеть

Условия

• оциальный пакет ДМС и страхование жизни (включая детей) с первого месяца
• Оплата мобильной связи
• Обучение: митапы, конференции, сертификации, иностранные языки, курсы по развитию навыков
• Ежемесячная доплата на питание
• Интересная работа Команда признанных экспертов
• Масштабные задачи и международные продукты
• Современные технологии
• Расширение технического кругозора
• Комфортные условия 2 спортзала и сауна прямо в офисе
• Свой ресторан и бар
• Врач и массаж в офисе
• Программа релокации в HQ для кандидатов из регионов
• Customer Success Engineer (Premium Support) Откликнуться Мы в поиске инженера в отдел премиальной технической поддержки для работы с комплексными техническими запросами/проблемами, возникающими у корпоративных клиентов, которые приобрели один из пакетов расширенной технической поддержки MSA
• CSE предоставляет им высококлассные экспертные рекомендации и решения обозначенных заказчиком задач или проблем, учитывая их бизнес-контекст
• Ключевая роль CSE– эффективно обрабатывать запросы на премиальной линии технической поддержки, расставляя приоритеты и создавая правильное ожидания времени решения
• Цель CSE в модели технической поддержки с одной стороны – решать известные проблемы заказчика по методу first call resolution, а с другой – управлять процессом и жизненным циклом заявки

Паспорт вакансии

История публикации

Откуда что взялось

Отмечено то, что вывели мы. Без пометки — значение назвал работодатель.

Почему на этом месте в выдаче

Порядок выдачи объявлен контрактом: свежесть решает между днями, полнота и зарплата — внутри дня.