Туту | Старший инженер поддержки

Навыки

• Партнёрский маркетинг
• API (интеграции)
• AppMetrica / MyTracker
• Самостоятельность
• Баг-репорты
• ClickHouse
• Confluence

О компании и продукте

• Мы — команда Туту. Уже больше 20 лет мы вдохновляем на новые поездки, помогаем легко спланировать путешествие и забронировать всё нужное — от билетов до отелей. Ищем инженера поддержки в команду, которая занимается саппортом продуктов в направлениях «Ж/Д» и «Электрички». В этой роли важно помогать продуктам работать стабильно: разбирать обращения, находить причины проблем, подключать нужные команды и снижать количество повторяющихся ошибок
• Мы ждём, что ты — Работал в технической поддержке продукта от 1 года

Задачи

• Старший инженер поддержки
• в Ж/Д и Электрички
• Поддержка
• Оставить отклик
• Тебе предстоит — Разбирать и координировать поток обращений, которые поступают на третью линию поддержки продуктов «Ж/Д» и «Электрички»
• Поддерживать веб-версию и мобильные приложения продуктов: диагностировать проблемы, сопровождать их решение и следить, чтобы пользовательские сценарии снова работали корректно
• Помогать второй линии поддержки решать больше задач самостоятельно: проводить регулярные коммуникации, консультировать коллег и обновлять инструкции
• Исследовать и решать обращения второй линии, для которых нужно экспертное понимание бизнес-логики продукта
• Анализировать логи, диагностировать причины проблем, искать корневые причины инцидентов, проверять и корректировать данные, выполнять операции для восстановления корректной работы пользовательских сценариев
• Самостоятельно расследовать инциденты в своей зоне ответственности и вместе с командой устранять последствия крупных инцидентов
• Настраивать и развивать мониторинг продуктов, следить за состоянием сервисов и своевременно реагировать на алерты
• Оповещать команду о найденных проблемах и контролировать, что их взяли в работу
• Анализировать поступающие задачи: собирать нужную информацию, локализовывать проблему, исследовать причины, готовить баг-репорты и формализовывать результаты для дальнейшей работы команды
• Выявлять системные проблемы и заводить задачи на исправление дефектов продукта
• Осваивать процессы продуктовой команды, применять инженерные инструменты и участвовать в улучшении внутренних процессов
• Участвовать в обсуждении и приоритизации задач продуктовой команды
• Эти инструменты помогают проверять логи, работать с трейсингом, реагировать на алерты и строить новые алерты
• Базы данных: MariaDB, MongoDB и ClickHouse. В них нужно будет выполнять DML-запросы для работы с данными
• API: REST API и gRPC. Эти инструменты используются для выполнения запросов и проверки взаимодействия между системами
• Service Desk: Jira. В ней команда работает с инцидентами и баг-репортингом
• Про команду и рабочий процесс В команде саппорта продуктов «Ж/Д» и «Электрички» уже есть инженер технической поддержки. С ним предстоит работать в паре
• Используем канбан
• Задачи формируются на основе обращений пользователей после предварительной обработки на первой и второй линиях поддержки
• Часть задач и проектных инициатив определяют продакт-менеджер, IT-лид или лид команды поддержки

Требования

• Знаешь инструменты service desk и понимаешь, как с их помощью работать с обращениями, инцидентами и багами
• Умеешь анализировать логи
• Есть опыт баг-репортинга: умеешь описывать дефекты и баги, локализовывать проблему и собирать верхнеуровневую аналитику
• Знаешь HTTP: коды ответов, методы запросов и принципы формирования тела запроса
• Понимаешь, как работать с API: знаешь структуру запроса и ответа, принципы авторизации, XML- и JSON-файлы
• Пишешь SQL-запросы на базовом уровне, в том числе DML-запросы
• Понимаешь, зачем нужны алерты, как их формировать и как на них реагировать
• Наш стек — Логи и мониторинг: Kibana, Grafana, Prometheus и AppMetrica
• База знаний: Confluence. В ней команда пишет инструкции и ищет нужную информацию
• Дополнительно: PHP. Он может понадобиться для использования готовых скриптов

Условия

• График работы Работаем 5/2. Можно выбрать удобный формат: постоянное место в офисе, гибридный график или полную удалёнку
• Старший инженер поддержки
• в Ж/Д и Электрички
• Скидки у партнёров
• Путь к офферу в Туту
• Общение с HR
• Обсудим детали вакансии, твой опыт и зарплатные ожидания. Встреча займёт до 30 минут
• Техническое интервью
• Финальная встреча
• Познакомишься с будущим руководителем. Встреча займёт около 1 часа

Паспорт вакансии

История публикации

Откуда что взялось

Отмечено то, что вывели мы. Без пометки — значение назвал работодатель.

Почему на этом месте в выдаче

Порядок выдачи объявлен контрактом: свежесть решает между днями, полнота и зарплата — внутри дня.