UX-аналитик

Навыки

• Чат-боты
• CJM / JTBD
• Продуктовое мышление
• Обратная связь
• Внедрение систем
• База знаний
• KPI

О компании и продукте

• Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7. Mos.ru — это главный̆ портал Москвы, на котором есть городские новости, афиша, информация о проектах и решениях правительства и каталог электронных услуг. Ежемесячно mos.ru посещают 20 млн уникальных пользователей̆
• Наша команда отвечает за реализацию проектов по переводу услуг и сервисов в электронный вид, а также обеспечивает стабильную работу и развитие комплекса общегородских информационных систем и поддержку инфраструктуры электронного правительства Москвы

Задачи

• Управление базой знаний для основных линий поддержки по вопросам предоставления услуг и сервисов в электронном виде
• Создание, актуализация, обогащение базы знаний и контроль соблюдения единой редакционной политики
• Взаимодействие с линиями поддержки в рамках процессов, связанных с обслуживанием граждан в основных каналах коммуникации и базой знаний
• Обработка нестандартных входящих запросов, поступивших из ключевых каналов коммуникации и предоставление ответов по этим запросам в пределах компетенции
• Поддержание в актуальном виде справочников и классификаторов, используемых при поддержке граждан и для управления знаниями
• Подготовка скриптов, шаблонов, сценариев, технической, организационной и методической документации, а также описание и контроль процессов
• Разбираться в цифровых продуктах, следить за изменениями, понимать функционал, преимущества и особенности
• Анализировать обращения, выявлять ТОП, обогащать базу знаний на основе анализа обратной связи от Пользователей
• Обеспечение развития и модернизации информационных систем и сервисов
• Участие в проведении испытаний, организации опытной эксплуатации и приемки информационных систем

Требования

• Высшее образование
• опыт работы в поддержке, аналитике или с цифровыми продуктами
• умение управлять знаниями, создавать понятные тексты, инструкции и регламенты
• Продуктовое мышление, умение анализировать путь клиента (CJM), находить слабые места и предлагать улучшения
• Знание специфики неголосовых каналов коммуникации (тикеты, чаты, чат-боты, ИИ, цифровые ассистенты)
• Владение принципами информационного стиля (в соответствии с книгой «Пиши, сокращай»), грамотная письменная речь
• Инициативность, умение выстраивать коммуникацию с командами, готовность работать в условиях быстро развивающегося продукта и строить процессы с нуля
• Будет плюсом опыт управления проектами
• На портале в электронном виде работает более 450 услуг и сервисов в таких сферах, как ЖКХ, образование, здравоохранение, социальная поддержка, транспорт и других
• Сейчас команда активно растёт, поэтому мы в поисках Редактора-аналитика пользовательского опыта для работы с базой знаний

Условия

• Гибридный формат работы в Москве (3 дня в офисе, 2 дня — удаленно)
• График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00 по мск
• Испытательный срок: до 3 месяцев
• Ежемесячная премия по итогам KPI после успешного прохождения испытательного срока
• Структурированный онбординг на старте для быстрой интеграции в команду и процессы
• Дополнительные day off до 5 дней в году
• Каждый̆ день около 2 млн раз жители заходят на портал, чтобы подать показания счетчиков, оплатить счета за квартиру, проверить дневник ребенка, почитать новости города или найти бесплатные культурные мероприятия
• Моя Москва — городские услуги и сервисы, доступные в мобильном телефонеВ приложении собраны самые популярные услуги и сервисы портала mos.ru, которыми ежедневно пользуются миллионы москвичей
• Они сгруппированы по сферам жизни, чтобы горожане еще быстрее могли находить нужные сведения и решать свои повседневные задачи
• Цифровой Ассистент Москва (ЦАМ) — это виртуальный помощник жителей и гостей Москвы в решении повседневных задач

Паспорт вакансии

История публикации

Откуда что взялось

Отмечено то, что вывели мы. Без пометки — значение назвал работодатель.

Почему на этом месте в выдаче

Порядок выдачи объявлен контрактом: свежесть решает между днями, полнота и зарплата — внутри дня.