Директор по клиентскому сервису

Навыки

• Партнёрский маркетинг
• Аналитическое мышление
• Коммуникация
• CRM-системы
• Общение с клиентами
• Клиентоориентированность
• Customer Success

Задачи

• Стратегия и управление сервисом Разработка и внедрение стратегии пациентского опыта, согласованной с целями компании
• Формирование пациентоориентированной культуры в клинических, административных и вспомогательных подразделениях
• Прямое управление администраторами, отделом сопровождения клиентов и сервис-менеджерами: постановка целей, контроль, развитие
• Развитие направления пост-сопровождения пациентов и сервисного обслуживания изделий, включая организацию технического обслуживания изделий и полный цикл работы с рекламациями (претензионная работа)
• Разработка системы сбора обратной связи от пациентов, работы с жалобами
• Процессы и стандарты Описание и внедрение ключевых бизнес-процессов сервиса (регламенты, скрипты, стандарты обслуживания на каждой точке контакта)
• Разработка процессов сервисного обслуживания изделий Разработка процессов сбора, измерения и анализа обратной связи от пациентов и сотрудников
• Разработка программ лояльности, реферальных программ
• Постоянный поиск точек потери пациентов (после консультации, между визитами) и устранение узких мест
• Метрики и аналитика Определение и внедрение системы KPI сервиса совместно с руководством
• регулярный мониторинг и отчётность
• Внедрение открытых дашбордов, доступных не только руководству, но и самим сервисным командам (включая данные по сбору обратной связи от пациентов) Использование данных для приоритизации инициатив и обоснования их эффекта на удержание и выручку
• Люди и обучение Обучение персонала стандартам сервиса и работе с пациентами, включая навыки эмпатичной коммуникации
• Устранение организационных препятствий для команд (ресурсы, доступы, согласования)
• Кросс-функциональное взаимодействие
• Координация с медико-производственными отделами, маркетингом, IT/МИС и колл-центром и др. отделами по вопросам, влияющим на опыт пациента
• Адаптация стандартов сервиса под сеть филиалов Внедрение и контроль использования CRM/МИС для управления удержанием и программами лояльности

Требования

• Опыт и образование Опыт руководства сервисом/клиентским опытом от 3–5 лет, из них не менее 2 лет — в медицинской или иной сфере услуг с высокими требованиями к сервису (клиники, гостеприимство, ритейл премиум-сегмента)
• Опыт управления многоуровневой командой (администраторы, супервайзеры, сопровождение клиентов) от 15–20 человек
• Подтверждённый опыт построения процессов «с нуля»: описание регламентов, внедрение метрик, запуск программ лояльности/удержания
• Высшее образование
• профильное образование в сфере управления сервисом, маркетинга или менеджмента Опыт построения системы сервиса в клиниках — преимущество
• Владение методологиями управления клиентским опытом
• Навыки работы с CRM/МИС, аналитическими дашбордами, построения отчётности по сервисным метрикам
• Опыт разработки регламентов, стандартов обслуживания и систем обучения персонала
• Базовое понимание специфики медицинской отрасли: путь пациента, работа с врачами, регуляторные и этические ограничения
• Личностные качества Эмпатия и ориентация на клиента в сочетании с управленческой требовательностью
• Системное мышление, способность выстраивать процессы и доводить их до измеримого результата
• Сильные коммуникативные навыки для работы на стыке администраторов, врачей и топ-менеджмента
• Проактивность и готовность нести ответственность за KPI удержания пациентов

Условия

• Формат работы: полная занятость, офис/клиника
• Уровень дохода: определяется по итогам собеседования
• Прямое подчинение генеральному директору
• Оформление по ТК РФ, полностью белая оплата труда
• График: 5/2 с 9.00 до 18.00

Паспорт вакансии

История публикации

Откуда что взялось

Отмечено то, что вывели мы. Без пометки — значение назвал работодатель.

Почему на этом месте в выдаче

Порядок выдачи объявлен контрактом: свежесть решает между днями, полнота и зарплата — внутри дня.