Менеджер по работе с клиентами

Навыки

• Внимание к деталям
• Самостоятельность
• Общение с клиентами
• Customer Success
• EdTech
• Переговоры
• Разбор обращений

О компании и продукте

• РУБЕЖ | Поступление за границу — образовательное агентство, которое сопровождает студентов при поступлении в зарубежные университеты: от выбора программ до подготовки документов, подачи заявок и переезда. Мы ищем специалиста, который возьмёт на себя работу со сложными клиентскими ситуациями: претензиями, возвратами, расторжениями договоров и досудебным урегулированием. Это позиция на стыке клиентского сервиса, переговоров и претензионной работы. Главная задача — разобраться в ситуации, попытаться сохранить клиента там, где проблему можно решить, а если клиент всё же принимает решение уйти — корректно и аргументированно провести процедуру расторжения и возврата

Задачи

• принимать в работу обращения клиентов по возвратам, расторжениям и претензиям
• полностью разбирать историю сопровождения: договор, переписку, выполненные этапы, документы, сроки и результаты работы команды
• собирать комментарии и подтверждения у проджект-менеджеров, менторов, редакторов и других сотрудников
• определять реальную причину недовольства клиента
• оценивать, можно ли сохранить клиента и устранить проблему
• предлагать варианты урегулирования: замену специалиста, дополнительный созвон, доработку этапа, подключение старшего сотрудника, перенос поступления, паузу в сопровождении и другие решения
• вести переговоры с клиентом до принятия финального решения
• если клиент подтверждает отказ от дальнейшей работы — рассчитывать сумму возврата в соответствии с договором и прейскурантом
• готовить письменные ответы на заявления и официальные претензии
• собирать доказательства фактически оказанных услуг
• оформлять дополнительные соглашения о расторжении
• контролировать получение реквизитов и передачу возврата на оплату
• следить за сроками рассмотрения претензий и возвратов
• передавать сложные юридические кейсы профильному юристу
• вести единый реестр претензий и возвратов
• анализировать причины расторжений и регулярно передавать руководству предложения по улучшению сервиса
• Где заканчивается работа проджекта и начинается эта роль Проджект-менеджер отвечает за решение обычных сервисных проблем и восстановление качества сопровождения
• Менеджер по претензионной работе становится владельцем кейса, когда клиент
• прямо сообщает о желании расторгнуть договор
• требует возврат денежных средств
• направляет заявление или официальную претензию
• угрожает обращением в суд, Роспотребнадзор или банк
• после попыток решить проблему со стороны проджекта всё равно хочет прекратить работу
• После передачи кейса проджект остаётся источником фактической информации, но дальнейшую коммуникацию по вопросам расторжения, суммы возврата и претензии ведёт менеджер по претензионной работе
• грамотный письменный русский язык

Требования

• умение спокойно работать с конфликтными и эмоциональными клиентами
• способность не просто “отвечать на претензию”, а разбираться в сути ситуации
• сильные переговорные навыки
• умение аргументированно отстаивать позицию компании без давления и конфликта
• внимательность к деталям
• базовое понимание Закона РФ «О защите прав потребителей» и договорных отношений. Будет преимуществом
• юридическое образование
• опыт работы с претензиями и возвратами
• опыт в customer care, customer success, отделе качества или клиентском сервисе
• опыт в EdTech, образовании, туризме, банках, страховании, медицине или других сервисных компаниях
• опыт досудебного урегулирования конфликтов
• Важно Это не позиция судебного юриста
• Специалист не ведёт судебные процессы и не готовит сложные процессуальные документы самостоятельно

Паспорт вакансии

История публикации

Откуда что взялось

Отмечено то, что вывели мы. Без пометки — значение назвал работодатель.

Почему на этом месте в выдаче

Порядок выдачи объявлен контрактом: свежесть решает между днями, полнота и зарплата — внутри дня.