Руководитель отдела Customer Success

Навыки

• Аналитическое мышление
• Самостоятельность
• B2B-продажи
• CRM-системы
• Общение с клиентами
• Customer Success
• Внедрение систем

О компании и продукте

• Наш продукт агрегатор мессенджеров и сервисов для бизнес-коммуникаций на самостоятельной платформе с собственной экосистемой. Сейчас в компании есть руководитель технической поддержки, который отвечает за решение технических обращений клиентов. Но функции, которая системно отвечает за удержание клиента и его успех с продуктом, - нет. В результате: Наблюдается отток клиентов, и значимая часть уходящих клиентов - это те, кто не успел разобраться в ценности продукта и не увидел, как он решает их задачи. Техподдержка обрабатывает входящие запросы, но не может ответить на вопрос «почему клиенты уходят» - это не её мандат: она реагирует на тикеты, а не отслеживает жизненный цикл клиента и причины отказа от продукта. Нет процесса онбординга и проактивного сопровождения, который помогал бы клиенту дойти до момента «ага, вот зачем мне это нужно» (time-to-value)
• Нам нужен человек, который построит эту функцию с нуля: возьмёт на себя удержание клиентов, онбординг, работу с ценностью продукта и - что критично - создаст систему учёта и анализа причин оттока
• Мы ожидаем Опыт работы в Customer Success / Account Management на руководящей или ведущей роли от 3 лет, желательно в B2B SaaS или похожем продукте с подпиской. Опыт самостоятельного построения функции CS с нуля - не поддержания существующих процессов, а создания новых

Задачи

• Чатапп - аккредитованная IT компания
• Чем предстоит заниматься Построить с нуля отдел/процесс Customer Success: определить сегменты клиентов, метрики здоровья клиента (health score), точки риска
• Разработать и внедрить процесс онбординга новых клиентов, чтобы клиент доходил до ключевой ценности продукта (activation/time-to-value) быстрее и без потерь
• Настроить систематический сбор и анализ причин оттока (exit-интервью, опросы, анализ поведения перед уходом) - закрыть слепую зону, которую сейчас не покрывает ни техподдержка, ни продажи
• Выстроить проактивную работу с клиентами группы риска (низкая активность, признаки недовольства) до того, как они примут решение уйти
• Взаимодействовать с продуктом, продажами и техподдержкой: передавать инсайты о причинах оттока и барьерах в использовании продукта, влиять на роадмап
• Определить и внедрить ключевые метрики: retention, churn rate, NRR, NPS/CSAT, activation rate - и регулярно отчитываться по ним перед руководством
• Нанять и развить команду customer success (по мере роста функции)

Требования

• Практический опыт снижения churn и работы с причинами оттока: умение выстроить процесс диагностики «почему уходят», а не только реагировать постфактум
• Понимание разницы между технической поддержкой и customer success - умение выстроить границы и взаимодействие между этими функциями
• Аналитический склад ума: уверенная работа с метриками (retention, churn, LTV, NPS) и умение делать выводы на основе данных, а не только качественных сигналов
• Навыки выстраивания процессов и работы с кросс-функциональными командами (продукт, продажи, поддержка)

Будет плюсом

• Опыт работы в сфере коммуникационных платформ / мессенджеров / CRM-интеграций
• Опыт внедрения CS-инструментов (health score, playbooks, инструменты для трекинга клиентского пути)
• Опыт публичных выступлений/проведения клиентских встреч на уровне первых лиц компании-клиента

Условия

• Возможность построить функцию с нуля и напрямую влиять на удержание выручки компании
• Прямое взаимодействие с руководством и командой продукта. полный день, фиксированный график, официальная зарплата Рост в компании
• Передовые технологии и вызовы для профессионального развития
• Если появилась желание стать частью нашей дружной команды и помогать людям скорее откликайся
• Мы ждем тебя!

Паспорт вакансии

История публикации

Откуда что взялось

Отмечено то, что вывели мы. Без пометки — значение назвал работодатель.

Почему на этом месте в выдаче

Порядок выдачи объявлен контрактом: свежесть решает между днями, полнота и зарплата — внутри дня.