Team Lead Pleno CSM

Навыки

• B2B-продажи
• Customer Success
• HR-процессы
• Room / Realm / CoreData
• Retention и отток
• Salesforce
• Опросы и NPS

Задачи

• Sobre a SumUp
• Na SumUp, somos movidos pelo objetivo de empoderar pequenos negócios ao redor do mundo, simplificando suas vidas e ajudando-os a ter sucesso
• Nossa visão como empresa global é construir a primeira marca de aceitação de cartões verdadeiramente global, e estamos no caminho certo, já que pequenos negócios em mais de 33 países ao redor do mundo confiam na SumUp para receber pagamentos
• Para chegar lá, estamos montando um time incrível que é comprometido uns com os outros e com nossos merchants
• Você pode ser o elo que falta!
• Sobre a Posição
• Buscamos um líder operacional de alta performance para integrar nosso time de Customer Success Management, atuando na linha de frente do combate ao churn e expansão de relacionamento com merchants da base ativa
• Esta é uma posição estratégica para quem quer crescer em um ambiente dinâmico de fintech, com impacto direto em milhões de reais em TPV e na satisfação de milhares de pequenos negócios
• O que você vai fazer
• Gerenciar, mentorar e desenvolver um time de especialistas em retenção e relacionamento, garantindo alta performance, engajamento e qualidade nas interações com merchants
• Conduzir contratações, onboarding, 1:1s estruturados e avaliações de desempenho, promovendo o desenvolvimento contínuo da equipe
• Monitorar e garantir o atingimento de KPIs operacionais (TPV adicionado, taxa de conversão em negociações, volume de contatos, NPS, qualidade de atendimento), reportando resultados e desvios à Supervisão
• Garantir a execução adequada de processos, playbooks e procedimentos internos de retenção, negociação e relacionamento com merchants
• Identificar lacunas de conhecimento ou processos no time, conduzindo treinamentos, calibrações e sessões de coaching para elevar a performance
• Implementar iniciativas de melhoria propostas pela liderança, garantindo adoção pelo time e medindo impacto em performance
• Utilizar Salesforce, Tableau e ferramentas do Google Workspace para analisar relatórios de performance, identificar padrões de comportamento e gerar insights para melhoria contínua
• Propor ajustes táticos em abordagens de retenção e relacionamento com base em monitorias, feedback de merchants e análise de resultados operacionais
• Colaborar ativamente com a Supervisora e Coordenador de Customer Success na execução de ações estratégicas, campanhas e projetos especiais
• Atuar como embaixador da cultura e valores da SumUp, promovendo-os dentro do time e garantindo que cada interação reflita nossa missão de empoderar pequenos negócios
• Você vai se dar bem se tiver
• Mais de 3 anos de experiência atuando em liderança de equipes, especialmente em áreas de Retenção, Customer Success, Negociações ou Relacionamento com Clientes
• Experiência comprovada gerenciando equipes de Relacionamento e/ou Retenção B2B/SMB, idealmente em fintechs, pagamentos, SaaS ou marketplaces, com foco em combate ao churn e engajamento de clientes
• Vivência em ambientes dinâmicos e orientados a metas, com capacidade de manter o time focado em resultados mesmo sob pressão
• Capacidade de gerenciar múltiplas prioridades simultaneamente (gestão de pessoas, projetos de melhoria, firefighting operacional) mantendo foco em resultados e qualidade
• Experiência definindo e monitorando KPIs, garantindo excelente performance do time em ambientes dinâmicos

Требования

• If you don’t tick every box, it’s ok too because it means you have room to learn and develop your career at SumUp

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